-
By روابط عمومی و بازاریابی
- In بازاریابی و فروش مهندسی فروش
در فضای رقابتی امروز، ارتباط با مشتری فقط یک بخش از کسب‌وکار نیست، بلکه ستون اصلی بقای برند محسوب می‌شود. تماس تلفنی مشتری، در واقع یک «درِ باز» برای ایجاد رابطه، فروش یا پشتیبانی است. اما هر بار که این تماس بی‌پاسخ می‌ماند، یک فرصت طلایی از دست می‌رود و در مدل بونسکی و رویکرد بازاریابی معنوی، این اتفاق یک خلأ جدی در چرخه «حضور معنادار» است.
نگاه مدل بونسکی به پاسخگویی
در مدل بونسکی، چهار محور اصلی برای پاسخگویی وجود دارد:
- حضور به‌موقع : برند باید دقیقاً همان لحظه‌ای که مشتری نیاز دارد، در دسترس باشد.
- احترام متقابل : بی‌پاسخ گذاشتن تماس، به معنای نادیده گرفتن ارزش مشتری است.
- پایداری رابطه : پاسخگویی سریع باعث می‌شود مشتری ارتباط خود را حفظ کند.
- حفظ جریان اعتماد : هر تماس بی‌پاسخ، رشته‌ای از اعتماد را قطع می‌کند که بازسازی آن هزینه‌بر است.
شواهد بین‌المللی
* ۹۰٪ مشتریان پاسخ فوری (کمتر از ۱۰ دقیقه) را حیاتی می‌دانند
* به نقل از بیزینس هاروارد ریویو پاسخ در کمتر از یک ساعت، شانس فروش را ۷ برابر می‌کند
* ۷۲٪ مشتریان فقط با یک تجربه بد، برند را ترک می‌کنند
* شرکت‌ها به دلیل تجربه ضعیف مشتری، سالانه 5 تریلیون دلار ضرر می‌کنند
تحلیل داده‌های موجود در تصویر
در مشاوره‌های اخیرم به یک مجموعه تولیدی و توزیعی در حوزه محصولات بهداشتی و آرایشی، داده‌های یک روز از سیستم CRM مجموعه را بررسی کردم.
نتایج این بررسی، تصویر دقیقی از یک چالش بزرگ و البته رایج در بسیاری از کسب‌وکارها را نشان داد: حجم بالای تماس‌های بی‌پاسخ مشتریان.
این یافته‌ها نه‌تنها به یک عدد یا آمار ساده خلاصه نمی‌شوند، بلکه زنگ هشداری جدی برای مدیریت ارتباط با مشتری و حتی بقای برند هستن
تصویر نشان‌دهنده عملکرد یک تیم پشتیبانی فروش در یک بازه زمانی روزانه است که به‌صورت ناشناس بررسی شده:
تعداد تماس‌های بی‌پاسخ: ۸۳۹
تعداد تماس‌های پاسخ داده‌شده: ۷۴
مجموع زمان انتظار قبل از قطع تماس: ۸ ساعت و ۹ دقیقه
مجموع زمان انتظار تماس‌های پاسخ‌داده‌شده: ۳۴ دقیقه و ۵۲ ثانیه
مجموع زمان مکالمه: ۵ ساعت و ۲ دقیقه
- نرخ پاسخگویی بسیار پایین: وقتی تعداد تماس‌های بی‌پاسخ بیش از ۱۰ برابر تماس‌های پاسخ داده‌شده باشد، نشان از ضعف جدی در ظرفیت پاسخگویی است.
- فرصت‌های از دست‌رفته: هر تماس بی‌پاسخ، معادل یک فرصت فروش یا حفظ مشتری از بین رفته است.
- زمان‌های انتظار بی‌نتیجه : بیش از ۸ ساعت زمان انتظار مشتریان بدون دریافت پاسخ، یعنی نارضایتی گسترده.
- پتانسیل بهبود: حتی بدون افزایش منابع، با بهینه‌سازی فرآیند پاسخگویی می‌توان نرخ پاسخ را چند برابر کرد.
تماس بی‌پاسخ نه تنها باعث از دست رفتن درآمد بالقوه می‌شود، بلکه وجهه برند و سرمایه معنوی آن را نیز تخریب می‌کند. برای کاهش این آسیب‌ها، توصیه کردم :
سیستم پاسخگویی و صف تماس بهینه‌سازی بشه و احتمالا نیاز به نیروی بیشتر بخش فروش تلفنی داریم
آموزش تیم پشتیبانی بر پایه همدلی و احترام انجام در حال انجام هست و قطعا فرهنگ سازی اقدامی سودمند خواهد بود
شاخص «زمان پاسخگویی» به‌عنوان KPI اصلی در حال بررسی و تحلیل است .